Hace unos días tuve algunas conversaciones con un tema en común: el uso de las redes sociales por parte de las empresas. Me parece interesante que muchos de los errores que se cometen en las redes sociales en realidad son los mismos que se vienen cometiendo por no entender los cambios que se produjeron gracias a Internet, en especial con la llegada de la Web 2.0, y que en 1999 llevaron a la publicación de las 95 tesis (esp) del Cluetrain Manifesto (que fueron extendidas en el libro homónimo publicado en el 2000).

Los problemas siguen siendo los mismos: tratar de usar la red como un medio masivo, sin escuchar, sin comprender que los mercados son conversaciones y que se necesitan una voz humana; tratar de poner barreras a la información sin considerar que los contenidos no se generan únicamente en el departamento de marketing, ahora todos los empleados y todos los usuarios tienen voz; olvidar que un comunicado de prensa no es una conversación.

 La solución no está en contratar a aquel usuario de redes sociales con muchos seguidores, que no sabe nada sobre el funcionamiento de la empresa y no puede generar conversaciones valiosas sobre los productos o servicios. Podemos encontrar las voces adecuadas dentro de la organización, que conozcan el dominio y puedan actuar de manera rápida, atendiendo las peticiones de los usuarios. Los directivos de la organización también deberían comunicarse usando los medios sociales, hay algunos ejemplos notables, la gente quiere escuchar lo que tienen que decir.

En la red los usuarios tienen el poder, no hay público cautivo. Los contenidos publicados deben aportar valor y generar conversaciones para conseguir y mantener un lugar en los timelines.

La información debe fluir rápidamente, no se puede tapar el sol con un dedo. Esto es especialmente cierto cuando se presentan problemas, el tratar de ocultarlos en un entorno en el que no hay una única fuente de información sólo hace que se pierda la confianza.

El impacto en las redes sociales no se debe medir con el número de seguidores o likes sino, entre otras cosas, con la satisfacción de los clientes que se comunican usando estos canales.

 Para las empresas es mucho más cómodo pensar en medios masivos, públicos cautivos e información controlada, pero esto es sólo una ilusión y cuanto más se mantenga más daño hará y será más difícil recuperar la confianza y la comunicación con los clientes. 15 años debería ser tiempo suficiente para aprender esta lección.

El texto actual de la llamada ley Lleras, la re-escritura colombiana de la Ley Sinde, ha despertado diferentes opiniones, yo por mi parte no estoy de acuerdo. El ministro Germán Vargas Lleras ha prometido abrir espacios de participación, con argumentos.

Aquí dejaré de momento algunos recursos que pueden servir para documentarse acerca de la Ley Sinde(España), Hadopi(Francia) y la Ley Lleras.

Actualización 08/06/11:

El ACTA se ha convertido en un ataque directo a la neutralidad en la red y a las libertades que han hecho de Internet lo qué es hoy, y sin las cuales la difusión de conocimiento y el empuje que le ha dado a nuestra sociedad no serían, siquiera, imaginables.

Aquí recojo algunos de los comentarios acerca del tratado:

Interesante, cómo siempre, el post de Enrique Dans sobre la fuerte ofensiva contra la neutralidad de la red, una alerta frente a la ofensiva de las operadoras de telecomunicación contra el concepto de neutralidad de la red y la preocupante respuesta del gobierno español frente al tema.

El llamado de alerta de Enrique Dans me parece extensible a Latinoamérica, donde la regulación acerca de la neutralidad de la red es difusa o inexistente. En Colombia, por ejemplo, Telefónica está pensando en invertir en ETB (la sociedad estratégica daría al comprador hasta un 49% de las acciones) y, en caso de que ésta inversión se diera, podría aprovechar la posición dominante que adquiriría para un movimiento similar al dado en España.

Esto, desde luego, no es más que una conjetura(una corazonada :P), pero hay que estar atentos.

AardVark, Motor de búsquedas sociales-Adquirido por Google

Aardvark es un servicio interesante, tanto en su parte técnica como en su funcionalidad, en el blog de Google hablan de su adquisición y referencian un artículo (D.  Horowitz, S. Kamvar) muy interesante que ha servido como fuente a este post.

A diferencia de los motores de búsqueda por contenido, como Google, que están enfocados en el paradigma de la biblioteca, Aardvark se basa en otro de los paradigmas clásicos de la adquisición de conocimiento: La aldea. En una aldea la información se transmite de persona a persona, para responder una pregunta es necesario encontrar a la persona adecuada (en lugar del documento adecuado). La gente en la aldea se comunica en lenguaje natural, la confianza se basa en la intimidad (cercanía) y tanto las preguntas como las respuestas tienen un alto grado de contextualización y subjetividad.

Aardvark es un motor de búsquedas sociales basado en el paradigma de la aldea, que se comporta notablemente bien en búsquedas que tratan con opinión, experiencia, recomendaciones o consejos.

Aardvark trabaja con preguntas y respuestas, se encarga de encontrar a la persona más apropiada para responder cada consulta. Para hacer esto necesita conocer las habilidades(aquellos temas en los que el usuario se considera experto) y el grafo social de sus usuarios, no construyendo una red social dentro de él sino permitiendo al usuario usar sus redes sociales existentes. Se integra con Facebook, Twitter, Google Contacts y LinkedIn, además el conocimiento acerca del usuario, que en un principio se alimenta de los perfiles en éstas redes sociales y el perfil de Google,  se va incrementando con el uso del servicio.

La interacción con el usuario se hace por medio de preguntas y respuestas, para ello utiliza los medios con los que el usuario interactúa generalmente para hacer preguntas a sus amigos: Mensajería Instantánea (Windows Live, Google Talk, Yahoo Messenger, AIM), SMS, e-mail, iPhone, Twitter, entre otros.  Todo esto para dar la intimidad de una conversación 1 a 1, usando nombres reales, poniendo en manifiesto la relación que existe con la persona que pregunta(si la hay), además el lenguaje usado por Aardvark cuando se comunica con el usuario ayuda a darle pautas de comportamiento, y de forma, cuando realiza una pregunta o da una respuesta. Aardvark no indexa contenido, indexa personas.

Las cifras de Aardvark (presentadas en la sección 5 del artículo) presentan un escenario muy prometedor, con usuarios activos generando contenido especialmente los usuarios móviles, por encima de los usuarios móviles activos de Google, preguntas altamente contextualizadas (3 o 4 veces más elementos de contexto que en búsquedas tradicionales con palabras clave) y con preguntas con elementos subjetivos, rapidez y calidad en las respuestas.

En resumen, una adquisición interesante por parte de Google, que no ha sonado mucho por el lanzamiento de Buzz en esta semana. Aardvark está disponible en Google Labs, después de probarlo un poco me han parecido muy acertadas las respuestas de los usuarios y las preguntas que me han llegado. El único punto malo es que solo está disponible en ingles.

La gente de Google no se queda quieta. Ayer veíamos el lanzamiento de Buzz, ya disponible para todos los usuarios de Gmail, y hoy vemos el anunció de un proyecto para multiplicar por 100 la velocidad de conexión de los hogares.

Fibra óptica para los hogares, conexiones de 1 Gbps, al menos para 50000 (potencialmente para 500000) hogares inicialmente. El propósito, como debe ser, es aprender de la experiencia. Si Google entra en serio en el negocio de infraestructura de telecomunicaciones, me gustaría ver al presidente de telefónica declarando, y no soy el único.

Cambiando de tema, después de probar un rato, algunas horas,  Buzz me quedan varias impresiones:

  • Nos inunda con información. No es que eso sea malo,  sin embargo sin los filtros adecuados no será posible encontrar aquella que sea relevante.  Si Google cumple con lo prometido y Buzz aprende, a partir de los hábitos del usuario, a filtrar su contenido puede llegar a ser interesante. Información útil sería un punto clave, llegaría a ser una herramienta para generar conocimiento.
  • Genera ruido en la bandeja de entrada. Demasiado, aunque no es algo que no se pueda evitar, es una de las quejas qué más se leen dentro de Buzz 😛 y se extraña una opción (oficial) para desactivar estas notificaciones. (Para quienes no les gusta Buzz del todo, siempre está la opción de apagarlo, en el pie de Gmail 😛 )
  • Buzz privados solo a grupos, no a usuarios individuales. No sé si es que no he visto la opción, pero cuando se publica una actualización privada pide que se seleccione con quien compartir, y solo permite seleccionar grupos.

Es una herramienta interesante, con muchas posibilidades, esperemos que siga evolucionando. Hace algún tiempo(poco más de un año), en un curso de administración del conocimiento,  discutíamos acerca del uso de Twitter como herramienta para generar, y compartir, conocimiento.  Si Google Buzz evoluciona, como espero que lo haga,  nadie dudará de su utilidad en este sentido.

Google Buzz, nuevo servicio social de Google

Hace unos días en lifehacker vi un enlace a  post preguntando el por qué no se podía crear un label Buzz(Google Blogoscoped) en Gmail. También hace días ha estado rondando el rumor de una nueva funcionalidad social que develaría Google en ésta semana.

Hoy Google ha revelado Buzz, qué dota a Gmail de funcionalidades sociales,  permite compartir un “estado”,  comentarios,  fotos, videos,  integra servicios como Flickr,  Picassa y Twitter,  entre otras cosas . Todo actualizado en tiempo real y permitiendo compartir públicamente o con grupos de contactos específicos.

Definitivamente es una funcionalidad que dará de qué hablar. En el blog oficial de Gmail hay una descripción más detallada de Buzz, donde además nos dicen que estará disponible para todos los usuarios de Gmail en los próximos días, aunque de momento no estará disponible en Google Apps.

Los comentarios de el presidente de Telefónica no han tardado en despertar reacciones en la blogosfera, con toda la razón, lo primero que pensé cuando vi el vídeo y la entrada de Antonio fue:

“Me asusta, no tanto porque tenga algo que temerse en caso de que Telefónica tome esta actitud como carta de ruta sino porque no es posible que el presidente de una compañía de Telecomunicaciones no entienda, o no quiera entender, la dinámica de la red. Lo que valen son los contenidos, la infraestructura es solo un medio.”

Otras impresiones sobre el tema son:

Y el video…

Presidente de Telefónica… desvariando.