Hace unos días tuve algunas conversaciones con un tema en común: el uso de las redes sociales por parte de las empresas. Me parece interesante que muchos de los errores que se cometen en las redes sociales en realidad son los mismos que se vienen cometiendo por no entender los cambios que se produjeron gracias a Internet, en especial con la llegada de la Web 2.0, y que en 1999 llevaron a la publicación de las 95 tesis (esp) del Cluetrain Manifesto (que fueron extendidas en el libro homónimo publicado en el 2000).

Los problemas siguen siendo los mismos: tratar de usar la red como un medio masivo, sin escuchar, sin comprender que los mercados son conversaciones y que se necesitan una voz humana; tratar de poner barreras a la información sin considerar que los contenidos no se generan únicamente en el departamento de marketing, ahora todos los empleados y todos los usuarios tienen voz; olvidar que un comunicado de prensa no es una conversación.

 La solución no está en contratar a aquel usuario de redes sociales con muchos seguidores, que no sabe nada sobre el funcionamiento de la empresa y no puede generar conversaciones valiosas sobre los productos o servicios. Podemos encontrar las voces adecuadas dentro de la organización, que conozcan el dominio y puedan actuar de manera rápida, atendiendo las peticiones de los usuarios. Los directivos de la organización también deberían comunicarse usando los medios sociales, hay algunos ejemplos notables, la gente quiere escuchar lo que tienen que decir.

En la red los usuarios tienen el poder, no hay público cautivo. Los contenidos publicados deben aportar valor y generar conversaciones para conseguir y mantener un lugar en los timelines.

La información debe fluir rápidamente, no se puede tapar el sol con un dedo. Esto es especialmente cierto cuando se presentan problemas, el tratar de ocultarlos en un entorno en el que no hay una única fuente de información sólo hace que se pierda la confianza.

El impacto en las redes sociales no se debe medir con el número de seguidores o likes sino, entre otras cosas, con la satisfacción de los clientes que se comunican usando estos canales.

 Para las empresas es mucho más cómodo pensar en medios masivos, públicos cautivos e información controlada, pero esto es sólo una ilusión y cuanto más se mantenga más daño hará y será más difícil recuperar la confianza y la comunicación con los clientes. 15 años debería ser tiempo suficiente para aprender esta lección.

Después de un retiro, en parte explicado por una tesis de maestría, vuelve la actividad al blog 🙂

Los recomendados de esta semana estarán salpicados de html5, música y social media.

Eso es todo por hoy, cerramos con un recomendado musical, Laralala de Patricia Bermúdez:


Los recomendados de la semana, en realidad de las semanas dado que ha pasado más de una semana desde los últimos, empiezan con un rumor que se ha confirmado, algunas herramientas… entre otras cosas.

Los dejo con una genial tira de xkcd, Online Communities 2:

Online Communities 2

Los recomendados de esta semana demuestran, una vez más, la diversidad de los contenidos en Internet :P.

Eso es todo por esta edición de recomendados, como “ñapa” les dejo una tira de xkcd.

“A veces, cuando la gente se va, se apodera de mí un miedo repentino de que mueran mientras están afuera, y nunca olvidaría la última cosa que les dije”

AardVark, Motor de búsquedas sociales-Adquirido por Google

Aardvark es un servicio interesante, tanto en su parte técnica como en su funcionalidad, en el blog de Google hablan de su adquisición y referencian un artículo (D.  Horowitz, S. Kamvar) muy interesante que ha servido como fuente a este post.

A diferencia de los motores de búsqueda por contenido, como Google, que están enfocados en el paradigma de la biblioteca, Aardvark se basa en otro de los paradigmas clásicos de la adquisición de conocimiento: La aldea. En una aldea la información se transmite de persona a persona, para responder una pregunta es necesario encontrar a la persona adecuada (en lugar del documento adecuado). La gente en la aldea se comunica en lenguaje natural, la confianza se basa en la intimidad (cercanía) y tanto las preguntas como las respuestas tienen un alto grado de contextualización y subjetividad.

Aardvark es un motor de búsquedas sociales basado en el paradigma de la aldea, que se comporta notablemente bien en búsquedas que tratan con opinión, experiencia, recomendaciones o consejos.

Aardvark trabaja con preguntas y respuestas, se encarga de encontrar a la persona más apropiada para responder cada consulta. Para hacer esto necesita conocer las habilidades(aquellos temas en los que el usuario se considera experto) y el grafo social de sus usuarios, no construyendo una red social dentro de él sino permitiendo al usuario usar sus redes sociales existentes. Se integra con Facebook, Twitter, Google Contacts y LinkedIn, además el conocimiento acerca del usuario, que en un principio se alimenta de los perfiles en éstas redes sociales y el perfil de Google,  se va incrementando con el uso del servicio.

La interacción con el usuario se hace por medio de preguntas y respuestas, para ello utiliza los medios con los que el usuario interactúa generalmente para hacer preguntas a sus amigos: Mensajería Instantánea (Windows Live, Google Talk, Yahoo Messenger, AIM), SMS, e-mail, iPhone, Twitter, entre otros.  Todo esto para dar la intimidad de una conversación 1 a 1, usando nombres reales, poniendo en manifiesto la relación que existe con la persona que pregunta(si la hay), además el lenguaje usado por Aardvark cuando se comunica con el usuario ayuda a darle pautas de comportamiento, y de forma, cuando realiza una pregunta o da una respuesta. Aardvark no indexa contenido, indexa personas.

Las cifras de Aardvark (presentadas en la sección 5 del artículo) presentan un escenario muy prometedor, con usuarios activos generando contenido especialmente los usuarios móviles, por encima de los usuarios móviles activos de Google, preguntas altamente contextualizadas (3 o 4 veces más elementos de contexto que en búsquedas tradicionales con palabras clave) y con preguntas con elementos subjetivos, rapidez y calidad en las respuestas.

En resumen, una adquisición interesante por parte de Google, que no ha sonado mucho por el lanzamiento de Buzz en esta semana. Aardvark está disponible en Google Labs, después de probarlo un poco me han parecido muy acertadas las respuestas de los usuarios y las preguntas que me han llegado. El único punto malo es que solo está disponible en ingles.

Google Buzz, nuevo servicio social de Google

Hace unos días en lifehacker vi un enlace a  post preguntando el por qué no se podía crear un label Buzz(Google Blogoscoped) en Gmail. También hace días ha estado rondando el rumor de una nueva funcionalidad social que develaría Google en ésta semana.

Hoy Google ha revelado Buzz, qué dota a Gmail de funcionalidades sociales,  permite compartir un “estado”,  comentarios,  fotos, videos,  integra servicios como Flickr,  Picassa y Twitter,  entre otras cosas . Todo actualizado en tiempo real y permitiendo compartir públicamente o con grupos de contactos específicos.

Definitivamente es una funcionalidad que dará de qué hablar. En el blog oficial de Gmail hay una descripción más detallada de Buzz, donde además nos dicen que estará disponible para todos los usuarios de Gmail en los próximos días, aunque de momento no estará disponible en Google Apps.