Social « Christian Ariza

Hace unos días tuve algunas conversaciones con un tema en común: el uso de las redes sociales por parte de las empresas. Me parece interesante que muchos de los errores que se cometen en las redes sociales en realidad son los mismos que se vienen cometiendo por no entender los cambios que se produjeron gracias a Internet, en especial con la llegada de la Web 2.0, y que en 1999 llevaron a la publicación de las 95 tesis (esp) del Cluetrain Manifesto (que fueron extendidas en el libro homónimo publicado en el 2000).

Los problemas siguen siendo los mismos: tratar de usar la red como un medio masivo, sin escuchar, sin comprender que los mercados son conversaciones y que se necesitan una voz humana; tratar de poner barreras a la información sin considerar que los contenidos no se generan únicamente en el departamento de marketing, ahora todos los empleados y todos los usuarios tienen voz; olvidar que un comunicado de prensa no es una conversación.

La solución no está en contratar a aquel usuario de redes sociales con muchos seguidores, que no sabe nada sobre el funcionamiento de la empresa y no puede generar conversaciones valiosas sobre los productos o servicios. Podemos encontrar las voces adecuadas dentro de la organización, que conozcan el dominio y puedan actuar de manera rápida, atendiendo las peticiones de los usuarios. Los directivos de la organización también deberían comunicarse usando los medios sociales, hay algunos ejemplos notables, la gente quiere escuchar lo que tienen que decir.

En la red los usuarios tienen el poder, no hay público cautivo. Los contenidos publicados deben aportar valor y generar conversaciones para conseguir y mantener un lugar en los timelines.

La información debe fluir rápidamente, no se puede tapar el sol con un dedo. Esto es especialmente cierto cuando se presentan problemas, el tratar de ocultarlos en un entorno en el que no hay una única fuente de información sólo hace que se pierda la confianza.

El impacto en las redes sociales no se debe medir con el número de seguidores o likes sino, entre otras cosas, con la satisfacción de los clientes que se comunican usando estos canales.

Para las empresas es mucho más cómodo pensar en medios masivos, públicos cautivos e información controlada, pero esto es sólo una ilusión y cuanto más se mantenga más daño hará y será más difícil recuperar la confianza y la comunicación con los clientes. 15 años debería ser tiempo suficiente para aprender esta lección.

Los recomendados de la semana, en realidad de las semanas dado que ha pasado más de una semana desde los últimos, empiezan con un rumor que se ha confirmado, algunas herramientas… entre otras cosas.

Primero, el rumor de la compra de BuyVIP por parte de Amazon, que se ha confirmado hoy, por un precio un poco bajo teniendo en cuenta lo que representa el servicio.
Android cada vez con mayor presencia en el segmento de SmartPhones, Enrique Dans lo comenta a partir de un panel de Nielsen.
Dos noticias sobre Google Translate: Su anuncio de soporte de traducción de conversaciones en tiempo real y la inclusión de traducciones de y al latín.
Algunas novedades en Facebook, y cómo usar una de ellas, descargar los datos personales(via @hpsaturn).
Para cerrar, otro rumor, la posible compra de Adobe por parte de Microsoft, aunque más que compra yo apostaría por alguna especie de alianza. Lo comentan también en Genbeta.

Los dejo con una genial tira de xkcd, Online Communities 2:

Aardvark es un servicio interesante, tanto en su parte técnica como en su funcionalidad, en el blog de Google hablan de su adquisición y referencian un artículo (D. Horowitz, S. Kamvar) muy interesante que ha servido como fuente a este post.

A diferencia de los motores de búsqueda por contenido, como Google, que están enfocados en el paradigma de la biblioteca, Aardvark se basa en otro de los paradigmas clásicos de la adquisición de conocimiento: La aldea. En una aldea la información se transmite de persona a persona, para responder una pregunta es necesario encontrar a la persona adecuada (en lugar del documento adecuado). La gente en la aldea se comunica en lenguaje natural, la confianza se basa en la intimidad (cercanía) y tanto las preguntas como las respuestas tienen un alto grado de contextualización y subjetividad.

Aardvark es un motor de búsquedas sociales basado en el paradigma de la aldea, que se comporta notablemente bien en búsquedas que tratan con opinión, experiencia, recomendaciones o consejos.

Aardvark trabaja con preguntas y respuestas, se encarga de encontrar a la persona más apropiada para responder cada consulta. Para hacer esto necesita conocer las habilidades(aquellos temas en los que el usuario se considera experto) y el grafo social de sus usuarios, no construyendo una red social dentro de él sino permitiendo al usuario usar sus redes sociales existentes. Se integra con Facebook, Twitter, Google Contacts y LinkedIn, además el conocimiento acerca del usuario, que en un principio se alimenta de los perfiles en éstas redes sociales y el perfil de Google, se va incrementando con el uso del servicio.

La interacción con el usuario se hace por medio de preguntas y respuestas, para ello utiliza los medios con los que el usuario interactúa generalmente para hacer preguntas a sus amigos: Mensajería Instantánea (Windows Live, Google Talk, Yahoo Messenger, AIM), SMS, e-mail, iPhone, Twitter, entre otros. Todo esto para dar la intimidad de una conversación 1 a 1, usando nombres reales, poniendo en manifiesto la relación que existe con la persona que pregunta(si la hay), además el lenguaje usado por Aardvark cuando se comunica con el usuario ayuda a darle pautas de comportamiento, y de forma, cuando realiza una pregunta o da una respuesta. Aardvark no indexa contenido, indexa personas.

Las cifras de Aardvark (presentadas en la sección 5 del artículo) presentan un escenario muy prometedor, con usuarios activos generando contenido especialmente los usuarios móviles, por encima de los usuarios móviles activos de Google, preguntas altamente contextualizadas (3 o 4 veces más elementos de contexto que en búsquedas tradicionales con palabras clave) y con preguntas con elementos subjetivos, rapidez y calidad en las respuestas.

En resumen, una adquisición interesante por parte de Google, que no ha sonado mucho por el lanzamiento de Buzz en esta semana. Aardvark está disponible en Google Labs, después de probarlo un poco me han parecido muy acertadas las respuestas de los usuarios y las preguntas que me han llegado. El único punto malo es que solo está disponible en ingles.