Hace unos días tuve algunas conversaciones con un tema en común: el uso de las redes sociales por parte de las empresas. Me parece interesante que muchos de los errores que se cometen en las redes sociales en realidad son los mismos que se vienen cometiendo por no entender los cambios que se produjeron gracias a Internet, en especial con la llegada de la Web 2.0, y que en 1999 llevaron a la publicación de las 95 tesis (esp) del Cluetrain Manifesto (que fueron extendidas en el libro homónimo publicado en el 2000).
Los problemas siguen siendo los mismos: tratar de usar la red como un medio masivo, sin escuchar, sin comprender que los mercados son conversaciones y que se necesitan una voz humana; tratar de poner barreras a la información sin considerar que los contenidos no se generan únicamente en el departamento de marketing, ahora todos los empleados y todos los usuarios tienen voz; olvidar que un comunicado de prensa no es una conversación.
La solución no está en contratar a aquel usuario de redes sociales con muchos seguidores, que no sabe nada sobre el funcionamiento de la empresa y no puede generar conversaciones valiosas sobre los productos o servicios. Podemos encontrar las voces adecuadas dentro de la organización, que conozcan el dominio y puedan actuar de manera rápida, atendiendo las peticiones de los usuarios. Los directivos de la organización también deberían comunicarse usando los medios sociales, hay algunos ejemplos notables, la gente quiere escuchar lo que tienen que decir.
En la red los usuarios tienen el poder, no hay público cautivo. Los contenidos publicados deben aportar valor y generar conversaciones para conseguir y mantener un lugar en los timelines.
La información debe fluir rápidamente, no se puede tapar el sol con un dedo. Esto es especialmente cierto cuando se presentan problemas, el tratar de ocultarlos en un entorno en el que no hay una única fuente de información sólo hace que se pierda la confianza.
El impacto en las redes sociales no se debe medir con el número de seguidores o likes sino, entre otras cosas, con la satisfacción de los clientes que se comunican usando estos canales.
Para las empresas es mucho más cómodo pensar en medios masivos, públicos cautivos e información controlada, pero esto es sólo una ilusión y cuanto más se mantenga más daño hará y será más difícil recuperar la confianza y la comunicación con los clientes. 15 años debería ser tiempo suficiente para aprender esta lección.